Ügyfélszolgálati készségfejlesztés - gyakorlati tananyag (3.modul)

Abstract

Az Ügyfélszolgálati készségfejlesztés modul öt tréningnapjának (és ennek megfelelően öt tananyagának) célja az etikus és professzionális ügyfélszolgálat szemléletmódjának közvetítése, mely a kormányablak ügyintézők számára alapvető követelmény. A közigazgatás megítélése az ügyfelekkel való kommunikáción, az ügyfélproblémák megoldásának sikerességén, a kormányablaki ügyintézésen is múlik. Az ügyfélszolgálat minőségét és megítélését, a problémamegoldás sikerességét vagy sikertelenségét döntően befolyásolja, hogy az ügyintéző képes-e hatékonyan, professzionálisan együttműködni az ügyfelekkel, képes-e az ügyeket, a problémákat és a panaszokat etikusan és jogszerűen kezelni. Az etikus és professzionális közszolgálati ügyfélszolgálat, mint szemléletmód olyan probléma- és ügyfélorientált közigazgatási kultúra megvalósítását jelenti, amelynek középpontjában az ügyfél problémája illetve maga az ügyfél áll, és amely személyes és társas készségek, kompetenciák fejlesztésével, megerősítésével érhető el. A szemléletmód elsajátításával vagy megerősítésével az ügyfélszolgálati dolgozók magas színvonalú közigazgatási szolgáltatások nyújtására képesek. Az ügyfelek elégedettségének maximális elérése, mely elsősorban a szervezeti kultúra alakításával érhető el, még egy kereskedelmi vállalat számára is nagy kihívást jelent. A kereskedelmi módszerekhez képest az állami bürokrácia részéről valószínűleg jóval nagyobb elmozdulásra van szükség, hogy az ügyfélbarát hivatal ne csak üres szlogen maradjon, hanem valóban minőségi szolgáltatást eredményezzen, és az ügyfelek elégedettek legyenek. Az ügyfél elégedettsége a közigazgatási szervezeti kultúra alapvető értékévé kell, hogy váljon. A szemléletmód hiteles megvalósításához a személyes kompetenciák fejlesztése, a tapasztalatcsere és az új ismeretek szerzése nyújt segítséget. Az ügyfélszolgálati dolgozónak elsősorban megbízható ön- és emberismeretre, jó empátiás, kommunikációs és önérvényesítési készségre van szüksége. Éppen ezért a tananyagra épülő tréning nagy hangsúlyt fektet a személyes fejlesztésre, a sikeres és eredményes kommunikációhoz szükséges kompetenciák probléma- és ügyfélorientált vetületeire. A tréningmódszer azonban nem csak a személyes kompetenciák fejlesztéséhez nyújt segítséget, hanem arra is kiválóan alkalmas, hogy a résztvevők tapasztalatot cseréljenek az ügyfélbarát magatartás alapelveiről, az etikus és professzionális ügyfélszolgálat jellemzőiről, az ügyfélbarát hivatal konkrét fejlesztési lehetőségeiről, valamint tájékoztatást kapjanak a munkájukat érintő egységes szolgáltatás- és ügyfélközpontú elvárásokról, a hivatásetikai alapelvekről. A képzés további célja, hogy a képzésben résztvevők megismerjék W. M. Marston DISC modelljét és a DISC által mérhető viselkedéstípusokat. A modell segítségével felismerhetővé válnak az ügyfelek különböző viselkedéstípusai, valamint az ügyfélszolgálati munkatársak önismerete is gazdagodik. Az új ismeretek megszerzése által a résztvevők empatikus készsége fejlődik, és a kommunikációs zavarok minimálisra csökkentésével vagy akár teljes elkerülésével az ügyfelek elégedettsége is növekszik.